Commerce électronique : 64 % des consommateurs utilisent maintenant l’IA pour magasiner, selon Ryder
Source: RYDER
L’intelligence artificielle transforme rapidement les habitudes d’achat en ligne et, avec elles, les attentes envers les détaillants, les transporteurs et les entreprises de logistique. Selon la plus récente étude de Ryder System, 64 % des consommateurs américains utilisent désormais des outils alimentés par l’intelligence artificielle dans leur parcours d’achat.
Publiée le 26 août 2026, la 12e étude annuelle de Ryder sur le commerce électronique repose sur un sondage réalisé en mars auprès de 1 160 consommateurs américains effectuant des achats en ligne. Elle révèle également que la rapidité de livraison, la flexibilité des retours et les différentes options de cueillette prennent une importance grandissante.
L’intelligence artificielle s’installe dans le magasinage en ligne
Parmi les consommateurs qui utilisent l’intelligence artificielle pour magasiner, 45 % utilisent des moteurs de recherche ou des assistants de magasinage alimentés par l’IA.
Les autres usages comprennent notamment :
les résumés d’avis et de commentaires de consommateurs : 37 %;
la recherche visuelle ou par image : 33 %;
les assistants vocaux : 31 %;
les outils d’essayage virtuel ou de visualisation : 31 %
Pour Ryder, cette évolution pourrait avoir des conséquences importantes pour les entreprises qui vendent leurs produits en ligne. Les marques devront désormais penser non seulement à leur référencement traditionnel sur les moteurs de recherche, mais également à leur visibilité dans les résultats générés par les outils d’intelligence artificielle.
Les consommateurs veulent leurs commandes plus rapidement
La rapidité de livraison reprend également de l’importance.
Selon l’étude, 39 % des consommateurs s’attendent maintenant à recevoir leurs commandes dans un délai d’un à deux jours, soit le niveau le plus élevé observé depuis quatre ans. Ryder indique que les attentes envers une livraison rapide ont presque doublé.
Cette tendance représente évidemment un enjeu important pour l’ensemble de la chaîne logistique.
Pour répondre à des délais toujours plus courts, les détaillants doivent pouvoir compter sur des réseaux d’entreposage, de transport et de livraison du dernier kilomètre capables d’acheminer rapidement les marchandises jusqu’aux consommateurs.
La livraison gratuite demeure importante, mais son influence diminue
La livraison gratuite demeure malgré tout le principal élément lié au transport pouvant influencer une décision d’achat.
Elle est citée par 62 % des répondants, mais son influence aurait diminué de 14 % par rapport à l’année précédente.
Les frais imprévus demeurent toutefois particulièrement problématiques.
Ryder rapporte que 71 % des consommateurs ont déjà abandonné des produits dans leur panier en raison de frais de livraison inattendus.
De plus, 48 % recherchent activement les détaillants offrant une livraison gratuite ou moins coûteuse, tandis que 73 % ont déjà ajouté des produits à leur panier afin d’atteindre le montant nécessaire pour obtenir la livraison gratuite.
Les points de cueillette gagnent du terrain
L’étude démontre également une évolution dans la manière dont les consommateurs veulent récupérer leurs commandes.
L’utilisation de casiers ou de points de cueillette à distance a progressé de 14 %, dépassant notamment la cueillette en magasin après un achat en ligne et la cueillette à l’auto parmi les solutions alternatives à la livraison résidentielle.
Par ailleurs, 86 % des consommateurs ont déjà récupéré ou retourné une commande en ligne directement dans un magasin.
Et cette stratégie peut générer des ventes supplémentaires : parmi ces consommateurs, 52 % affirment effectuer souvent d’autres achats lors de leur passage en magasin, une hausse de 17 % en un an.
Les retours deviennent un élément déterminant de la fidélité
L’expérience ne se termine plus lorsque le colis arrive à destination.
La gestion des retours devient elle aussi une composante importante de la relation entre les consommateurs et les détaillants.
Les préférences sont pratiquement divisées également : 52 % préfèrent effectuer leurs retours en magasin, contre 48 % qui privilégient les retours par la poste ou dans un point de dépôt.
Parmi les consommateurs ayant vécu une expérience de retour suffisamment négative pour les empêcher de magasiner de nouveau auprès d’une entreprise, les frais de retour constituent le problème le plus fréquemment mentionné, à 55 %.
Au total, 52 % des consommateurs affirment qu’ils ne veulent pas acheter auprès d’un détaillant qui n’offre pas les retours gratuits.
Une pression supplémentaire sur le transport et la logistique
Ces nouvelles habitudes dépassent largement le monde du commerce électronique.
Une livraison en un ou deux jours, davantage de points de cueillette, des retours simplifiés et une expérience omnicanale nécessitent une chaîne logistique particulièrement efficace.
Pour les entreprises de transport, cela signifie notamment une pression accrue sur la livraison du dernier kilomètre, les centres de distribution, la gestion des inventaires et les opérations de logistique inverse liées aux retours.
Ryder estime que les détaillants capables de combiner prix, expérience client, livraison omnicanale et utilisation de l’intelligence artificielle seront mieux positionnés pour répondre aux attentes changeantes des consommateurs.
À mesure que le magasinage alimenté par l’IA gagne du terrain, la compétition ne se jouera donc plus uniquement sur le prix du produit. La vitesse, la flexibilité et l’efficacité de toute la chaîne de transport deviennent elles aussi des éléments déterminants de l’expérience d’achat.
